Comunicación empresarial por teléfono.

Actualmente, el teléfono es el medio de comunicación más popular. Ayuda a reducir el tiempo necesario para resolver diversos problemas y a ahorrar dinero en viajes a otras ciudades y países. Los negocios modernos se simplifican en gran medida gracias a las llamadas telefónicas, que eliminan la necesidad de llevar a cabo una larga correspondencia escrita en un estilo profesional, y viajar a largas distancias. Además, el teléfono brinda la capacidad de llevar a cabo negociaciones de forma remota, presentar problemas esenciales y realizar consultas.

El éxito de cada empresa depende directamente de la corrección de las conversaciones telefónicas., porque es suficiente hacer una llamada para crear una impresión general sobre la compañía. Si esta impresión resulta ser negativa, será imposible corregir la situación. Por lo tanto, es importante saber qué constituye una comunicación comercial competente por teléfono.

Que es

Comunicación empresarial: la implementación de tareas profesionales o el establecimiento de relaciones comerciales. La comunicación comercial por teléfono es un proceso específico para el cual debe prepararse cuidadosamente.

Antes de hacer una llamada telefónica, se deben aclarar algunos puntos básicos.

¿Es esta llamada realmente necesaria?
¿Es importante el conocimiento de la respuesta del compañero?
¿Es posible una reunión personal?

Al descubrir que hablar por teléfono es inevitable, es necesario sintonizarlo con anticipación y recordar las reglas, cuya observancia ayudará a llevar a cabo conversaciones telefónicas a un alto nivel profesional.

Características y estándares.

La política de conversación telefónica es bastante simple e incluye siguientes etapas:

saludo
rendimiento;
aclarar la disponibilidad de tiempo libre en el interlocutor;
descripción de la naturaleza del problema en breve;
preguntas y respuestas a ellos;
El final de la conversación.

La cultura de conversación telefónica es uno de los componentes importantes de la comunicación empresarial. La especificidad de la comunicación telefónica está determinada por el factor de la comunicación remota y el uso de un solo canal de información, el auditivo. Por lo tanto, el cumplimiento de las normas éticas que rigen la comunicación telefónica es un factor importante que determina la efectividad de las actividades de la empresa y el desarrollo de las relaciones con los socios.

La etiqueta de una conversación telefónica de negocios para llamadas salientes incluye varias reglas.

Antes de marcar, debe verificar la exactitud del número de teléfono. En el caso de un error, no hagas demasiadas preguntas. Es necesario disculparse con el suscriptor, y luego de completar la llamada, verifique nuevamente el número y devuelva la llamada.
El requisito previo es la sumisión. Después del saludo del interlocutor, debe responder usando las palabras de saludo, el nombre de la compañía, la posición y el nombre del empleado que realiza la llamada.
Se recomienda realizar un plan que revele el objetivo (en forma de gráfico / esquema o en forma de texto). Es necesario tener una descripción de las tareas delante de sus ojos para que pueda grabar su implementación durante una conversación telefónica. Además, no olvide anotar los problemas que han surgido en la forma de lograr un objetivo en particular.

3-5 minutos es el tiempo promedio empleado en una conversación de negocios. Si esta brecha no es suficiente, una decisión sensata sería organizar una reunión personal.
No puede molestar a las personas llamando temprano por la mañana, durante el almuerzo o después del final de la jornada laboral.
En el caso de una llamada espontánea, que no se acordó de antemano con el compañero, es imperativo aclarar la disponibilidad de tiempo libre con el interlocutor y especificar el tiempo aproximado requerido para resolver la pregunta de la persona que llama. Si el entrevistado está ocupado en el momento de la llamada, puede especificar otra hora o hacer una cita.
Al concluir la conversación, es necesario agradecer al interlocutor por el tiempo o la información recibida.

Si se interrumpe la conversación telefónica, el que inició la llamada debe devolver la llamada.

La etiqueta de las llamadas telefónicas para las llamadas entrantes también incluye varios puntos importantes.

Debe contestar la llamada a más tardar el tercer pitido.
Al realizar una respuesta, debe dar un nombre u organización. En una compañía grande, se acepta no llamar a una compañía, sino a un departamento.
Una llamada hecha por error debe ser respondida cortésmente, aclarando la situación.
Los materiales utilizados para el trabajo deben estar a la vista, y el plan de conversación debe estar frente a sus ojos.
Deben evitarse múltiples conexiones simultáneas. Las llamadas deben ser tomadas a su vez.
Respondiendo a la llamada hecha para criticar el producto / servicio o el trabajo de la empresa en su conjunto, es necesario tratar de comprender el estado del interlocutor y asumir parte de la responsabilidad.
Fuera de las horas de trabajo se recomienda incluir un contestador automático. El mensaje debe indicar la información más reciente que será útil para todos los clientes.
Si el empleado al que se le pregunta no está en su lugar, debe ofrecer su asistencia para transferirle información.

Puede destacar los principios generales de comunicación empresarial por teléfono.

Es necesario prepararse por adelantado para las conversaciones telefónicas con los clientes, hacer un plan con los objetivos, los puntos principales, la estructura de la próxima conversación y las formas de resolver los problemas que pueden surgir durante la conversación.
Debe levantar el teléfono con la mano izquierda (zurdos, derecha) después de la primera o la segunda señal.
Es necesario tener en cuenta la información relacionada con el tema de conversación.
El discurso del suscriptor debe ser suave y moderado. Debe escuchar atentamente a su compañero y no interrumpirlo durante la conversación. Se recomienda reforzar su propia participación en la conversación con pequeños comentarios.
La duración de la conversación telefónica no debe exceder de cuatro a cinco minutos.

En caso de una discusión, es necesario tomar las emociones emergentes bajo control. A pesar de la injusticia de las declaraciones y el tono elevado de la pareja, uno debe ser paciente y tratar de resolver la disputa con calma.
Durante toda la conversación, es necesario controlar la entonación y el tono de voz.
Es inaceptable interrumpir la conversación respondiendo a otras llamadas telefónicas. Como último recurso, es necesario disculparse con el suscriptor por tener que interrumpir la conversación, y solo después de eso contestar la segunda llamada.
Debe haber un papel y un bolígrafo en la mesa para que la información necesaria se pueda grabar a tiempo.
Terminar la conversación puede la persona que llama. Si necesita detener la conversación en los próximos minutos, debe finalizarla cortésmente. Es necesario disculparse con el interlocutor y decir adiós, habiendo agradecido de antemano su atención.

Después del final de una conversación de negocios, debe dedicarse algún tiempo a analizar su estilo y contenido, identificando los errores cometidos en la conversación.

Etapas

Como ya se señaló, la comunicación comercial por teléfono no requiere mucho tiempo. De acuerdo con las reglas, dicha conversación telefónica no puede llevar más de 4-5 minutos. Este es el período óptimo de tiempo que permite resolver todas las preguntas.

En el curso de la comunicación comercial en el teléfono de la oficina, debe seguir la secuencia de etapas que conforman la estructura de la llamada.

Saludo con frases especiales que corresponden a la hora del día en que se realiza la llamada.
El mensaje al interlocutor virtual del nombre y la posición del empleado que realiza la llamada, así como el nombre de su organización.
Notificación sobre la disponibilidad del tiempo libre del interlocutor.
Resumen conciso de la información básica. En esta etapa, se requiere identificar la esencia del problema en una o dos frases.
Preguntas y respuestas a ellos. Es necesario mostrar interés en las preguntas del interlocutor. Las respuestas a ellas deben ser claras y proporcionar información precisa. Si el empleado que respondió la llamada no es competente en la pregunta en cuestión, debe invitar a alguien que pueda dar una respuesta exacta al teléfono.
Termina la conversación Una conversación telefónica es terminada por su iniciador. También puede ser realizado por un oficial superior, edad y mujer.

Las frases que concluyen la conversación son palabras de agradecimiento por la llamada y buena suerte.

Para mejorar la eficiencia de una conversación de teléfono móvil, debe seguir las recomendaciones generales:

pre-preparar la correspondencia necesaria;
Actitud positiva ante la conversación.
Indique sus pensamientos claramente, mientras mantiene la calma;
arreglar palabras significativas;
Evita la monotonía cambiando el ritmo de la conversación;
hacer pausas en los momentos correctos de la conversación;
reproducir informacion para ser memorizado;
no utilice expresiones duras;
Al recibir un rechazo, uno debe mantener la cordialidad y mostrar respeto por el interlocutor.

Ejemplos de dialogo

Los siguientes ejemplos de conversaciones telefónicas lo ayudarán a comprender la esencia de la comunicación empresarial. Los diálogos muestran claramente cómo hablar con un cliente o socio comercial por teléfono para evitar malentendidos.

Un ejemplo de diálogo telefónico número 1.

Administrador del hotel - ¡Buenos días! Hotel "Progreso", departamento de reservas, Olga, te escucho.
Invitado - ¡Hola! Esta es Maria Ivanova, representante de la compañía "Fairy Tale". Me gustaría hacer cambios a la reserva.
A - Sí, por supuesto. ¿Qué te gustaría cambiar?
G - ¿Es posible cambiar la fecha de llegada y salida?
A - Sí, por supuesto.
D - El período de residencia no será del 1 al 7 de septiembre, sino del 3 al 10.
A - Ok, la reserva ha cambiado. Te esperamos en nuestro hotel el 3 de septiembre.
G - Muchas gracias. Adios
A - Todo lo mejor para ti. Adios

Un ejemplo de un número de diálogo telefónico 2.

Secretario - Hola. Firma "vacaciones".
Compañero - buenas tardes. Esta es Elena Petrova, representante del equipo creativo de “Flight of Fantasy”. ¿Puedo hablar con tu director?
S - Desafortunadamente, él no está en la oficina ahora, está en una reunión. Te puedo ayudar ¿Puede él pasar algo?
P - Sí, dígame, por favor, ¿cuándo estará en su lugar?
S - Regresará solo a las tres de la tarde.
P - Gracias, te devolveré la llamada. Adios
S - ¡Adiós!

La ética no solo controla las relaciones comerciales de los socios en los negocios y establece vínculos con los competidores, sino que también es un medio para organizar adecuadamente una conversación telefónica. El cumplimiento de las reglas de comunicación comercial por teléfono, que implica un estudio exhaustivo de cada elemento, proporciona un resultado eficaz y una asociación a largo plazo.

Memo para todos los dias

Con la ayuda de una nota, siempre delante de sus ojos, puede proporcionar Cumplimiento estricto de las normas de comunicación comercial competentes por teléfono.